Casefrukost på More Alliance
Vad händer när kunderbjudandet inte längre motsvarar värdet kunderna förväntar sig?
Frågan
En dålig kundupplevelse är sällan bara ett designproblem. Ofta är det ett tecken på att erbjudandet har tappat kontakten med det kunderna värdesätter.
På vår casefrukost på More Alliance pratade vi om stunden när stegvisa förbättringar inte längre räcker. När NPS konsekvent är låg löser ännu en polerad kontaktpunkt inte grundproblemet. Ibland är det ärliga svaret att tänka om, designa och bygga något helt nytt.
Det börjar med att förstå gapet mellan vad företaget erbjuder och vad kunderna faktiskt försöker uppnå. Arbetet handlar inte bara om att göra en befintlig resa smidigare, utan om att avgöra vad som borde finnas, varför det spelar roll och hur det ska fungera genom upptäckt, köp, användning och service.
En rekommendation förtjänas när hela upplevelsen skapar värde, inte när en enskild kontaktpunkt ser polerad ut.
Upplevelsen
Vad gör då en digital kundupplevelse genuint bra?
Den känns sammanhängande ur kundens perspektiv. Den minskar osäkerheten, gör nästa steg tydligt och levererar på löftet som tog kunden dit från början. Upplevelsen ska koppla samman affärsintentionen med ett verkligt mänskligt behov.
Att designa kundcentrerat innebär att involvera kunderna innan lösningen är bestämd. Det innebär att observera beteenden, testa antaganden och låta det vi lär oss förändra erbjudandet. Kundfokus är inte en workshop i början av ett projekt. Det är ett sätt att fatta beslut genom hela arbetet.
Fem principer att ta med vidare
01
Börja med kundvärdet, inte dagens funktionslista.
02
Se låg NPS som en signal att undersöka, inte bara ett värde att förbättra.
03
Designa hela relationen, från upptäckt till långsiktig användning.
04
Bygg något kunder kan förstå, lita på och tryggt rekommendera.
05
Lär genom att göra idén konkret och testa den med verkliga människor.
Tack
Tack till alla som deltog på More Alliance och tog med sina frågor, erfarenheter och perspektiv in i rummet.
Tillbaka till Nyheter